En el artículo anterior hablábamos sobre el futuro y, ahora, vamos a hacer todo lo contrario. ¡Viajemos al pasado!
9 de Noviembre de 1993:
Hoy en la calle hacía mucho frío. Has salido del colegio y llegas a casa a la hora de comer con la nariz sonrojada. Tus padres han preparado una sopa de verduras, ¡que rica! Cuándo la acabas, te vas a tu habitación y comienzas a leer uno de tus cómics favoritos tumbado en la cama y, sin apenas darte cuenta, te has quedado dormido.
Te despiertas por la tarde de la siesta y escuchas cómo tus padres murmuran desde el salón. Cuando abres la puerta te das cuenta de que ya te han preparado un Cola-Cao bien calentito. Tus padres te dejan un hueco en el viejo sofá estampado y ponéis las piernas debajo de las faldas de la mesa camilla, junto al brasero. Ha llegado el momento, todos en esa casa saben que esta rutina es “sagrada”. Enciendes la televisión, pones Tele5 y subes el volumen. Ahí están tus héroes favoritos: “Los caballeros del Zodiaco”. Disfrutáis en familia del capítulo y, cuando termina el episodio, llamas a tu mejor amigo para que venga a casa, ¡es hora de jugar! Sacáis las figuras de los Saint Seiya y, así, pasáis el resto del día hasta que llega la hora de dormir. Finalmente, te vas feliz a la cama porque sabes lo que te espera al día siguiente, ¡la rutina más divertida que vas a tener jamás!
Han pasado ya algunos años y eres un adulto. Un día vas paseando por la calle y, de repente, ves en un escaparate las figuras con las que jugabas en tu infancia, ¡no te lo puedes creer! Entras en la tienda y no puedes resistirte, compras la figura, la llevas a casa y le das un lugar privilegiado en tu habitación.
No te has dado cuenta pero ya has comenzado tu colección. ¡Bienvenido al mundo del coleccionismo de los 80's y 90's!
Briefing
Cliente
Nuestro cliente es Brina, una chica joven que ha heredado la tienda de antigüedades de su padre y busca reinventar el negocio. Quiere que la tienda se convierta en un referente en su ámbito, basándose en el coleccionismo de los 80´s y 90´s.
Descripción de la empresa
Salvatore es el padre de Brina, tiene una humilde tienda de antigüedades llamada “El Baúl”, situada en una pequeña calle de Murcia. El establecimiento está especializado en cuadros de los años 1910–30.
Usuario
El usuario medio coleccionista suele ser una persona apasionada, ordenada, cuidadosa y con un punto de obsesión. Normalmente, están anclados en la nostalgia y disfrutan compartiendo su pasión con otros coleccionistas.
Hablamos de usuarios de la Generación Millenial y Generaciones superiores (Generación X y Baby Boomers).
El problema
Debido a la pandemia y a un declive que el sector lleva años arrastrando, Salvatore decide prejubilarse y dejarle la tienda a su hija. Su hija cree que la tienda y, lo que se vende en ella, se ha quedado obsoleto. Necesita reinventar el negocio aplicando ideas innovadoras y originales en la venta digital.
Para poder solucionar el problema, debemos llamar la atención de los coleccionistas actuales. Tenemos que conocer bien al usuario que colecciona, descubrir cuales son sus necesidades y averiguar qué les impulsa a coleccionar algunos objetos en concreto.
Para afrontar el reto, hemos utilizado la metodología ágil Design Thinking.
El Design Thinking consiste en aportar ideas innovadoras y originales a los problemas reales de los usuarios. Para que esto sea posible, lo primero que debemos hacer es empatizar con ellos, así, podremos definir e idear el proceso para acabar realizando un prototipo que podrá ser testado.
Dentro de la metodología Design Thinking, hemos trabajado con el modelo Double Diamond.
Este modelo se divide en cuatro fases, descubrir, definir, desarrollar y entregar. Cada una de ellas contiene diferentes técnicas cualitativas y cuantitativas que nos ayudarán a lo largo del proceso de diseño.
Para comenzar con el UX Research, cada una de nosotras procedió a la investigación de un tema en concreto dentro del mundo del coleccionismo en general.
- ¿Qué es lo que más se colecciona?
- ¿Por qué se colecciona?
Realizamos un Desk Research y pusimos en común toda la información que habíamos recogido. Con esta primera investigación, pudimos conocer mejor el sector y tener un conocimiento general del tipo de usuario al que nos íbamos a enfrentar.
Después de la primera toma de contacto y basándonos en la misma, seguimos con la investigación planteándonos algunas Research Questions acerca del usuario, el producto y la competencia en el sector. Escribimos tantas preguntas cómo nos vinieron a la cabeza y se pusieron en común en un tablero de Miro, la herramienta de co-working online con la que hemos trabajado. Después, mediante la técnica del Dotmocracy, escogimos las preguntas que nos resultaron más interesantes para tener una guía de la línea de investigación con la que íbamos a continuar.
En este punto del proyecto, decidimos realizar un Benchmark general para llevar a cabo un estudio comparativo de los puntos fuertes y débiles de la competencia a la que nos enfrentábamos. En las investigaciones anteriores nos dimos cuenta de que teníamos que buscar tanto en presencial cómo online para que los resultados fueran óptimos.
Escogimos unas características específicas y visitamos algunas tiendas presenciales. También indagamos de forma online, en las páginas web con mejor ratio de opiniones aportadas por coleccionistas.
Nos dimos cuenta de que el formato online está mejor preparado que las tiendas físicas, aún así, descubrimos muchas áreas de oportunidad, puesto que donde hay una carencia hay una posible mejora.
Después de saber más acerca de la competencia a la que nos íbamos a enfrentar comenzaba la fase de empatizar con el usuario.
Para comenzar, decidimos establecer una primera toma de contacto con los usuarios y creamos una encuesta para saber, directamente, las opiniones de las personas que coleccionan. Esto conllevaba un problema, si nos centrábamos solamente en un nicho concreto, cómo son los coleccionistas, íbamos a perder mucha información que podría resultarnos valiosa para más adelante, por lo tanto, dividimos la encuesta en tres fases:
- Personas que coleccionan actualmente o han coleccionado alguna vez
- Personas que no coleccionan pero no descartan coleccionar algún día
- Coleccionistas interesados en la época de los 80’s y 90’s
El objetivo principal era responder a dos grandes preguntas:
- ¿Qué colecciona el usuario?
- ¿Qué vía utiliza el usuario para comprar el producto?
Finalmente, obtuvimos un total de 145 respuestas. A continuación se adjuntan los resultados.
- La mayoría de usuarios compran en tiendas especializadas
- Muchos de ellos comienzan a coleccionar por fanatismo a alguna serie de televisión, grupo de música, juguete, etc
- Lo que más valora el usuario a la hora de adquirir un producto para su colección es el estado en el que se encuentre el producto
- La música de los 80’s y 90’s es lo más interesante para ellos
- Un 36,9% colecciona objetos de la época de los 80’s y 90's
- Un 52,56% se ve limitado por el dinero a la hora de seguir ampliando su colección
Para poder empatizar con el usuario, hay que conocer al usuario. Esta fase de la investigación es uno de los puntos más importantes. Vamos a escuchar historias, opiniones y pensamientos que nos van a ayudar a seguir con nuestra investigación.
Concertamos una entrevista con siete usuarios: Jose, Marc, Gert, Joaquín, Ángel, David y Pilar. Sus historias nos ayudaron a saber cuál era el objetivo de crear una colección y los niveles emocionales que impulsaban a los coleccionistas a gastar dinero en objetos que más tarde almacenarían cómo si fuesen de oro.
Los distintos patrones de comportamiento de los usuarios fueron muy curiosos.
Algunos se sentían muy unidos a sus colecciones, les venían recuerdos de pronto cuando estaban hablando sobre ellas y las sentían cómo parte de su vida, nos dijeron que jamás se atreverían a vender nada de lo que poseen. Otros, sin embargo, coleccionaban por exclusividad y no les importaba, en un futuro, vender su colección si les ofrecieran una buena cantidad de dinero.
Además, había algo que tenían todos en común: la falta de espacio para almacenar sus objetos y la poca cantidad de gente que conocían para poder compartir su afición.
Después de las entrevistas, nos reunimos para realizar un documento con todas las conclusiones que habíamos sacado de cada uno de ellos y algunos Verbatims muy interesantes.
Las técnicas de investigación anteriores nos sirvieron para conocer mucho mejor al usuario con perfil de coleccionista. Basándonos en los patrones de comportamiento y en los datos recogidos en las entrevistas reales, procedimos a la creación de dos User Personas. Esta técnica nos sirve para plasmar en un solo usuario las necesidades, motivaciones y frustraciones de los futuros usuarios potenciales de nuestro producto.
- El primer User Persona es Violeta Gil Lozano, una chica de 18 años apasionada por la música de los 80’s y 90’s. Violeta ha heredado la afición de su padre, colecciona vinilos y le encanta reproducirlos en su toca discos. Su principal frustración es que no encuentra personas de su edad con la que compartir sus gustos musicales.
Mediante el Mapa de Empatía podemos conocer mejor el entorno que rodea a nuestro usuario y cómo podemos relacionarnos con él. Nos sirve para centrarnos todavía más en nuestro usuario y enfocar las soluciones de nuestro proyecto de una forma mucho más adecuada para ellos. Analizamos lo que piensa, lo que siente, lo que ve, lo que oye y lo que hace y dice en su día a día.
- El segundo User Persona es Clara Rodríguez, una chica de 25 años a la que le encantan los videojuegos desde que era pequeña. Recuerda con nostalgia aquellas tardes de domingo cuando jugaba con su padre. Desde entonces, guarda las video consolas y juegos que ha heredado con mucho cariño. Su principal frustración es que no tiene demasiado dinero y no puede reparar algunas video consolas que se rompieron hace unos años.
Cuando un usuario tiene una relación directa con un servicio o empresa, realiza un recorrido, o un camino, que se compone de un inicio y un desenlace. Mediante el User Journey Map podemos recoger las etapas, interacciones, emociones y pain points de nuestros usuarios.
A raíz de los paint points nos surgen áreas de mejora y, con ellas, nuevas oportunidades para crear ideas en nuestro proyecto.
- Violeta desea comprar un vinilo de Queen porque se ha dado cuenta que es el único que falta en su colección. Cuando busca en internet el vinilo, se da cuenta de que uno de ellos tiene la firma de Freddie Mercury, por lo tanto, es más caro que otro que encontró sin firma. Se decide a comprar el caro pero el vendedor no puede confirmarle que la firma del cantante es real, por lo que no se arriesga a gastar tanto dinero. Compra el barato, aunque no encuentra en la web suficiente información acerca de las características del vinilo. Finalmente, llega a casa perfectamente embalado pero se da cuenta de que las medidas del vinilo no son las adecuadas para reproducirlo en el tocadiscos, por lo que decide guardarlo para ahorra y comprar otro.
- El User Journey Map de Violeta es una mala experiencia de compra de vinilos por internet. Se siente muy frustrada en muchas de las etapas del proceso y, finalmente, muy triste por no poder conseguir el objetivo que se había propuesto.
- Nos surgen diferentes oportunidades cómo por ejemplo, crear una biblioteca virtual con recuento de vinilos, subir documentos de veracidad del producto por parte de los vendedores, más información detallada de los productos y cuidar el embalaje, ya que es muy importante para este nicho de usuarios.
- Clara está admirando su colección de video consolas. Quiere añadir una más a su colección y se decide por la Nintendo Entertainment System (NES). Realiza una búsqueda en aplicaciones móviles y en internet y, finalmente, se decide por ir a un mercadillo físico para realizar la compra. Cuando llega allí, no la encuentra en primera instancia y decide preguntar a los vendedores si saben dónde puede encontrarla. Finalmente la encuentra, revisa el estado del producto y, aunque no se fía demasiado de la palabra del vendedor, acaba comprando el objeto. Aunque el embalaje de la video consola no es el que desea, cuando llega a casa se da cuenta de que el producto funciona perfectamente.
- El User Journey Map de Clara es una buena experiencia de compra de una video consola antigua en un mercadillo. Su camino es una mezcla emocional de preocupación y felicidad pero, finalmente, consigue su objetivo.
- Las oportunidades que nos surgen a raíz de los pain points son, comunicar al usuario de forma directa dónde se encuentra el producto que está buscando, mejor comunicación entre el vendedor y el usuario, mayor veracidad del estado del producto en aplicaciones y webs, mejorar el embalaje de la entrega del objeto.
Después de todas las entrevistas reales al usuario y la creación de los User Personas con sus respectivos mapas de empatía y User Journey Maps, nos quedamos con dos insights en los que nos basaríamos para la creación de nuestro producto.
Mediante las técnicas de ideación podemos aportar diferentes e innovadoras ideas a un mismo problema a raíz de HMW planteadas.
- Brain Writing: Se aportan diferentes soluciones, cada una de ellas complementando la solución que otra compañera ha propuesto anteriormente.
- Escenarios imposibles: Creamos diferentes escenarios extraños para averiguar cómo funcionarían algunas de nuestras ideas en ese contexto.
- Hibridación: ¿Cómo solucionarían nuestras ideas otras empresas de alto éxito cómo Apple o Amazon?
- Tendencias tecnológicas: Soluciones a nuestras HMW mediante diferentes tecnologías.
A raíz de las técnicas de ideación surgieron muchas ideas para realizar el producto final. La idea final seleccionada fue la siguiente:
- Red social donde los coleccionistas crean su propio avatar basado en sus gustos y pueden interactuar entre ellos a modo de juego
Finalmente, realizamos la propuesta de valor del proyecto para transmitir quienes éramos y lo que teníamos que ofrecer de una forma directa. A partir de aquí, ya podíamos empezar a crear de una forma más visual nuestro trabajo.
En el Story Board quisimos añadir algunas funcionalidades que más tarde implementaríamos en nuestro prototipo:
- Creación de un avatar personalizable
- Sala privada en la que tener tu propia colección
- Posibilidad de organizar tu colección cómo quieras, poner en venta objetos, añadir a la Wish List o poner tu colección cómo privada o pública
- Un espacio general donde chatear y conocer a otros usuarios
- Detalles de los productos en venta
- Invitación a otros usuarios a tu propia sala privada
¡Y hasta aquí la primera parte del reto! ¿Quieres ver cómo sigue el proceso del diseño visual en la segunda parte? Let’s go!
