Cuando era pequeña sufrí un episodio de tanatofobia.
Me aterraba la muerte. A menudo me despertaba durante la noche llorando y llamaba a mi madre para hacerle jurar que ella nunca iba a morir. Me daba pánico la idea de que mi madre desapareciera para siempre, de quedarme sola, de no verla nunca más. Mi madre me miraba y me juraba lo imposible: “Cariño, nunca te voy a dejar”.
Aquella frase me servía para relajarme y volver a dormir. Poco a poco, el miedo a la muerte fue desapareciendo y un día, se esfumó por completo. Desde entonces, he experimentado el dolor de la pérdida de un ser querido de diversas formas: la muerte de mis abuelos, personas importantes para mis padres, algunos amigos y mis mascotas.
Desafortunadamente, todos vamos a experimentar esa sensación algún día de nuestras vidas y, sin ninguna duda, va a ser uno de los momentos más duros a los que nos vamos a enfrentar. Y, por ese motivo nació WhatRemains.
Al principio de este proyecto me centré sobre todo en la parte más presencial de la experiencia de perder a un ser querido. Investigué sobre los cementerios en España y en el resto del mundo para intentar entender un poco más el comportamiento de las personas en éste ámbito, pero, a raíz de las entrevistas con el usuario, me di cuenta de lo que realmente necesitaban. Mantener vivo el recuerdo de sus seres queridos iba mucho más allá de los camposantos, porque, llega un momento en nuestra vida que, por diversas razones, nos alejamos del cementerio y sentimos la necesidad de estar cerca de ellos de otra forma, por lo tanto, cambió el rumbo de mi proyecto.
¿Se podría mantener vivo el recuerdo de nuestros seres queridos más allá de los medios que conocemos hoy en día?
“La última vez que fui al cementerio me despedí de mi madre y le dije que ya no iba a volver a verla más”.- Fina, 89 años.
Cuando un ser querido muere en España, solamente nos queda un lugar dónde sentir que estamos cerca de ellos: el cementerio. A menudo llevamos flores a nuestros difuntos y pasamos largos momentos delante de sus lápidas para mantener vivo su recuerdo.
La investigación inicial comenzó por este punto.
¿Por qué vamos a los cementerios? Decidí buscar información acerca de los cementerios en España, de cementerios en otras culturas y de los cementerios durante la pandemia del Covid-19.
De todo ello, hubo algo que llamó mi atención especialmente: los cementerios simbólicos en Chile. Estos cementerios fueron creados para familiares de personas que han muerto pero que, desgraciadamente, no han aparecido sus cuerpos. En realidad, esas personas no están enterradas ahí, pero a las familias les ayuda para superar los primeros momentos del duelo.
Esto nos confirma que los cementerios son lugares que van más allá de los cuerpos de nuestros seres queridos. Son un lugar que nos ayuda a sentirlos cerca, nos ayuda a tranquilizarnos e incluso a desconectar del mundo que queda en vida. Pero, ¿qué pasa cuándo ya no podemos ir a ese lugar?
En mi cabeza, empezaron a surgir diversos conceptos relacionados con el cementerio y decidí crear un MindMap para poder profundizar más adelante en algunos de ellos y expandir el foco de la investigación.
Para seguir con la investigación recurrí a la netnografía. Este proyecto se ha realizado completamente en remoto y, cómo tal, tuve que adaptarme a las circunstancias.
Me parecía importante saber el comportamiento social del usuario respecto a los cementerios y comprender, en concreto, cuales eran los problemas a los que se enfrentaban los usuarios en ese entorno.
Descubrí que existían reseñas online de usuarios respecto a ciertos cementerios de distintos puntos de España y busqué los comentarios más negativos para descubrir algunos patrones de repetición y puntos de oportunidad.
Los problemas más grandes a los que se enfrentaban los usuarios en el cementerio eran tres:
- Problemas de accesibilidad
- Problemas de horarios
- Problemas de mantenimiento
Personas con movilidad reducida a las que les es imposible acceder al cementerio por falta de mantenimiento, personas mayores que, debido a su edad, se les hace muy difícil ir porque los cementerios suelen estar en las afueras de las ciudades o personas que trabajan y no pueden ir debido al horario reducido que éstos tienen. Sea por lo que sea, llega un momento de la vida en el que ya no podemos ir al cementerio todo lo que te gustaría y sentimos que cada vez estamos más lejos de los seres queridos que un día se fueron.
La investigación secundaria me ayudó a dirigir la investigación.
Pude profundizar en el tema mediante diferentes artículos de periódicos, ensayos médicos y documentos técnicos del Ministerio de Sanidad en los que se hablaba sobre el procedimiento para el manejo de cadáveres en casos de Covid-19.
En un artículo del periódico “El confidencial” se entrevistaba a Xusa Serra, enfermera de la unidad de acompañamiento a las enfermedades y el duelo del Hospital Universitari General de Catalunya. Xusa hablaba sobre la difícil situación en la que nos encontramos. Hay familias que están perdiendo a sus seres queridos y no están pudiendo despedirse de ellos debido a las medidas que se están implantando durante la pandemia. Una persona que no puede despedirse de un familiar cuando fallece, puede desarrollar lo que se llama “duelo patológico”, es decir, cuándo el duelo se convierte en una enfermedad que se proyecta mediante síntomas físicos y psicológicos, tales cómo, desvalorización, ira o deseos de morir. La enfermera también comentaba que la tecnología está ayudando a muchas personas a poder despedirse de sus seres queridos y que, de otra forma, no hubiera sido posible.
“Creo que, después de esta pandemia estas reflexiones nos harán darnos cuenta de que necesitamos cuidar a los seres queridos más allá de la vida y recuperaremos el sentido de los rituales. Esta pandemia nos abrirá los ojos al verdadero valor de las cosas”
Decidí, después de esto, investigar más acerca de cómo la tecnología puede ayudar a las familias a pasar por el duro proceso de la pérdida de un ser querido antes y durante el Covid-19 y di con algunos resultados bastante interesantes que desconocía hasta ese momento.
Descubrí que en internet existían diversas plataformas para facilitar ese proceso. Funerarias online en las que se puede contratar cualquier servicio o asesoramiento en tan solo un “click”, homenajes en internet para el fallecido e incluso retransmisión en directo de los entierros para las personas que no han podido acudir al mismo.
A raíz de aquí, se me ocurrieron diferentes características relacionadas con la tecnología que podrían ayudar a las familias a pasar por el momento del duelo y realicé un BenchMark para averiguar si algunas de esas plataformas online contaba con estos servicios.
Las empresas y las plataformas se centraban, sobre todo, en dar a las personas la capacidad de poder estar presentes, de alguna forma, en el funeral o velatorio del fallecido a pesar de estar en la lejanía. Todas ellas se centraban mucho en el momento de la muerte y en lo que sucede alrededor de ello durante las primeras horas en el velatorio o en el cementerio.
Para entender más por qué existen este tipo de plataformas, decidí crear una encuesta para saber más acerca de cómo afrontan las personas el duelo ante la pérdida de un ser querido. La mayoría de preguntas eran abiertas para obtener toda la información posible.
La encuesta estaba dividida entre:
- Personas que habían perdido a un ser querido
- Personas que habían perdido a un ser querido durante la pandemia
A continuación adjunto los resultados de la encuesta que respondieron un total de 155 personas de los cuales, la mayoría, tenían entre 31 y 50 años.
Podemos afirmar que el proceso del duelo es mucho más duro durante la pandemia debido a que la despedida no se pudo realizar de una forma normal, cómo nos comentaban los profesionales anteriormente.
En los dos casos, la mayoría de personas se apoyan en sus seres queridos para superar este momento pero otra gran parte, prefieren momentos de intimidad y soledad.
Cómo podemos observar en las preguntas abiertas, muchos de ellos nos dijeron que se refugian en sus recuerdos para superar la pérdida o para aprender a vivir con ello. Quieren tener su recuerdo presente y pensar en los buenos momentos que han vivido juntos.
Las entrevistas al usuario marcaron un viraje en la realización del proyecto. Me di cuenta de que tenía que cambiar el camino que, hasta ahora, estaba siguiendo.
Para comenzar, hasta ahora sabía que la muerte de un ser querido es un tema muy delicado y cada persona tiene unos rituales diferentes o diferentes formas de afrontar esos momentos y esto es, precisamente, en lo que quería profundizar.
Era necesario contar con diferentes tipos de perfiles para obtener una comprensión mucho más amplia del tema. Finalmente, conseguí entrevistar a 5 usuarios:
- Fina, una señora de 89 años que perdió a su madre cuando ésta era muy joven.
- Laura, una mujer de Mexico que vino a España hace 28 años y que conoce ambas culturas muy bien. Además, perdió a su madrina en México durante la pandemia.
- Josefa y Maravillas, dos hermanas que se llevan una diferencia de edad de 14 años. Perdieron a su madre de una grave enfermedad cuando una de ellas solamente tenía 19 años.
Cómo añadido para dar valor a la investigación y analizar un punto de vista más de negocio, pude entrevistar a Raúl Moreno, el CEO de “Vivo Recuerdo”, una experiencia innovadora que se instala en los velatorios a modo de pantallas para que los familiares del difunto puedan subir imágenes y condolencias desde cualquier parte del mundo en tiempo real.
Hablar con estas personas me ayudó a afirmar que durante el duelo por la muerte de un ser querido, una persona se tiene que sentir acompañada pero necesita, también, sus momentos de intimidad. También comprendí que llega un momento de la vida en el que los recuerdos que nos unían a las personas que fallecen pasan a tener mayor importancia que el lugar en el que se encuentran enterrados.
Algunos de ellos me expusieron cuestiones emocionales muy negativas en torno a las visitas al cementerio. Maravillas me explicaba que sentía que “abandonaba” a sus padres cada vez que se marchaba de aquel lugar. Fina sentía que su madre “estaba sola” porque su tumba se encontraba en una parte muy antigua del cementerio en la que ya apenas se sepulta a personas y Laura me comentaba que no le gusta ir a esos lugares porque se respira un ambiente muy triste y que en España, durante el día del funeral te sientes muy apoyado por las personas que te rodean pero, al día siguiente, cada uno vuelve a su vida normal y ya no vuelven a preguntar por ti.
Ahora bien, encontré un patrón de comportamiento que se repetía en todos los entrevistados. Me comentaron que los entierros de sus familiares estaban abarrotados de gente porque fueron muy buenas personas en vida y, debido a ello, la gente acudía en masa para despedirse. Pero había un problema. La mayoría de personas que iban al entierro, eran completos desconocidos para los familiares más allegados. No sabían cuál era la huella que había dejado su ser querido en aquellas personas.
A continuación, podréis ver con detenimiento algunas de las conclusiones que saqué después de las entrevistas a estos usuarios y algunos verbatims que, sin duda, se tuvieron en cuenta para el resto del proceso.
Las entrevistas me dieron mucha información acerca del tipo de usuario al que debía dirigirme durante el desarrollo del proyecto, pero los perfiles de personas eran muy diferentes así que, centrándome en los patrones de comportamiento que se repetían, realicé dos User Persona con sus respectivos mapas de empatía para canalizar toda la información obtenida en dos tipos de usuario que podría ser los usuarios potenciales de mi producto final.
- Herminia Ribes es una mujer cariñosa enamorada de sus nietos. Piensa tanto en los demás que, a veces, se olvida de que ella también tiene unas necesidades emocionales.
- Su marido murió de forma repentina a causa de un accidente de tráfico cuando era joven. Herminia no ha superado la pérdida. Cada noche besa la foto de su marido y le recuerda lo mucho que lo quiere.
- Le encanta hablar y contar anécdotas e historias de su marido a todo aquel que la quiera escuchar. Si pudiera, estaría todo el día recordando los viejos tiempos junto a su familia.
Mediante el mapa de empatía podemos conocer más en profundidad a los User Persona y el entorno que los rodea, para poder adaptar nuestro proyecto a las prioridades y necesidades de los usuarios potenciales.
Comprobaremos lo que piensa y siente, lo que dice y hace, lo que ve y lo que oye.
- Vega Olmos está felizmente casada y es madre de 2 hijos. Es muy trabajadora y es el sustento emocional de su familia.
- La madre de Vega murió cuando ella solamente tenía 16 años. Decidió superar la pérdida por sus hijos pero, cuando está sola, se pone triste al sentir que no tuvo la oportunidad de conocer bien a su madre.
- A Vega le gusta mucho pasar tiempo con sus hijos pero le cuesta mucho hablar sobre sus sentimientos en persona porque es muy reservada, aunque le encantaría sacar valor para poder hablar con su familia acerca de lo que siente sobre su madre.
Mediante el User Journey Map quise analizar mejor el comportamiento de nuestro usuario en un entorno y momento determinados.
- Herminia se siente sola porque sus nietos ya son más mayores y no tienen tanto tiempo para poder visitarla.
- Se entretiene mirando fotos de su marido pero decide organizar una cena familiar y, así, aprovechar para hacer lo que más le gusta: hablar de su marido con sus hijos y nietos.
- Mientras están en la cena, Herminia comienza a contarles las mismas anécdotas de siempre sobre su buen marido a los nietos y, éstos, acaban por distraerse.
- Herminia llama a sus vecinas y les cuenta el plan. Éstas quieren participar en la conversación y comienzan a contar historias sobre el marido de Herminia que ella ni si quiera conocía, además, ¡también tiene fotografías!
- Todos escuchan atentamente y emocionados a las vecinas. De fondo se escucha el que era el cantante preferido del marido de Herminia.
Durante la jornada surgen diversos pain points. El más relevante para el proyecto es que Herminia se siente mal porque ya no tiene más historias con las que sorprender a sus nietos.
La oportunidad más relevante que surgió a raíz de los pain points fue crear una biblioteca de fotografías y vídeos online en la que pudieran participar más personas a parte de la familia.
- Cuando Vega se queda sola en casa, piensa mucho en su madre.
- Se arma de valor y decide llamara su hermana para hablar de sus sentimientos.
- En casa de su hermana, le dice que siente que no conoció a su madre y comienza a llorar.
- Su hermana le consuela y le muestra una carta de su madre junto a una fotografía.
- Vega pasa el resto del día escuchando anécdotas e historias sobre su madre junto a su hermana.
Ya teníamos dos perfiles de usuarios potenciales para nuestro proyecto pero, cómo hemos comentado más arriba, existen muchos tipos de personas y, cómo tal, muchas formas diferentes de afrontar la pérdida de un ser querido.
Para tener una idea de los patrones de conducta universales que puede presentar una persona ante esta situación y, basándome en los 12 arquetipos de Carl Gustav Jung, realicé el siguiente ejercicio, el cual me sirvió para ampliar las posibilidades de adaptación de nuestro trabajo a más tipos de usuarios.
Para conocer mejor las necesidades del usuario, realicé dos scenarios, los correspondientes a nuestros User Persona, Herminia y Vega.
Los scenarios me sirvieron para ver cómo se desenvuelve el usuario en una situación concreta. Imaginé dos contextos diferentes y un objetivo clave en cada uno de ellos y, a raíz de ello, con ayuda de todo el trabajo anterior, se desarrollaron dos pequeñas historias muy inspiradores para posibles futuras ideas.
Los insights son muy importantes para comprender profundamente lo que nuestro usuario siente. No es fácil sacar un insight en primera instancia y, por ello, utilicé la técnica del POV.
A partir de los paint points obtenidos a lo largo de la investigación y de los tipos de usuario que ya conocíamos, planteamos una serie de necesidades y surgieron algunos insights que serían clave para el proyecto.
A partir de los insights surgieron 15 HMW. Para concretar y quedarme con las esenciales, utilicé una matriz de priorización basándome en la satisfacción para el cliente y la importancia para el proyecto y, con ello, finalmente, ya tenía los puntos principales para seguir con la ideación.
Comienza la fase de ideación y, en esta ocasión, para que las ideas comenzaran a emerger, realicé diferentes técnicas de ideación pero, sin duda, la más inspiradora fue el Brain Writing o BraintStorming Itinerante, mediante la cual, generamos ideas interesantes partiendo de una HMW importante para el proyecto y complementamos las primeras ideas que surgen, en las siguientes líneas.
Después de las técnicas de ideación y de la matriz de priorización de ideas mediante la técnica MoSCoW para escoger la que mejor se adaptaba a nuestra investigación, pude crear una propuesta de valor.
De una forma directa, la idea principal se muestra y se puede ver lo que nuestro proyecto puede aportar a los usuarios.
Mediante el StoryBoard pude crear una secuencia gráfica de 8 viñetas que representaban algunas de las principales ideas que había recogido durante la ideación.
- Descubrir la vida pasada de un ser querido al que no has conocido a partir de la huella que éste dejó en otras personas
- Conocer nuevas anécdotas e historias de tus seres queridos
- Plataforma en la que almacenar fotografías, vídeos y audios para que toda la familia tenga lo mismo
- Refuerzo de los lazos familiares al conocer sus raíces
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